[做销售如何和客户沟通]沟通过程中如何做到主动倾听 相关技巧和原则

　　听内容，也"听"情感

　　"主动倾听"是在两人或多人交流中增进理解的互动过程。良好的倾听并不是被动的行为，它需要听者付出努力、全神贯注并做出回应。

　　人们试图传递的任何讯息都由两个部分组成：谈话的内容，以及内容背后潜藏的情绪或态度。讯息的总体含意(totalmeaning)包括了讲话人的观点，以及他内在的情感。当倾听者做出回应时，他所表达的是对刚才听到的话(的总体含意)的理解。通常，倾听者一方并不会提出自己的观点，而仅仅是对听到的话的含意做出简单的回应或者加以总结。

　　在现实生活中，"理解他人"说起来不难，如果要做到却并非易事。因此，倾听者应力图以讲话者看待事物的方式来看待周遭事物。有一些方法可以用来检验这方面的能力，比如用自己的语言来复述讲话人想要表达的意思等。经验告诉我们：除非你复述的内容得到讲话人的肯定，否则就不算真正理解了对方讲话的意图。

　　如果倾听者专注于聆听，讲话人就会更愿意理清自己的思路，选择更好的方式进行表达，从而使倾听者能够准确了解自己的感受与想法。团队成员则会更虚心地互相听取意见，减少争论并接纳不同的观点。也就是说，倾听能减少观点被批评的可能。zhlzw.com 中华励志网

　　"主动倾听"是促成变革的一条重要途径。事实上，专家咨询及心理治疗中某些最成功的方法正是依靠倾听技巧才得以实现。尽管人们普遍认为，"倾听"是一种被动的行为，但研究表明，敏锐的倾听是推动团队进步的最有效的方法之一。

　　持续、主动地倾听某人的讲话，实际上就是传递了这样的一个信息：你对他这个人非常感兴趣，认为他的感受很重要，而且尊重他的想法(即使你并不赞同他的想法)。此外，你还很重视他的付出，理解他的思想，并且认为他的话值得去聆听。最后还能让对方感觉到：你的确是一个值得信赖、可以坦诚交流的人。

　　假如仅仅用语言告诉别人---你"尊重"他，对方恐怕很难相信。然而，行动胜过言语，主动倾听对方的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。

　　"主动倾听"由两个重要部分组成：信息澄清，也就是理解讯息的内容;同感回应，即对讯息中的情感部分予以认可。你必须心耳并用，既用耳听内容，又用心"听"情感。

　　信息澄清：两耳听内容

　　反馈式回应反馈式回应通常是澄清内容的最有效方法之一。例如：

　　重复对方的话："今天你很疲惫。"

　　解释对方的话："让我试着用自己的语言来阐述你的观点……"

　　总结对方的观点："你最不满意的两个地方似乎是……"

　　阐明对方的观点："那么，你对这个事情的建议就是……"

　　辨别对方的潜台词："我想你的言下之意就是---你以为其他人会解决这个问题。"

　　要求对方进一步阐释观点另一种有效的回应就是要求对方将其观点进一步展开。特别是要求：

　　举例说明："能否举个例子来说明一下，究竟什么事让你感到烦恼?"

　　给出定义："可否给我解释一下，你提到的……是什么意思?"

　　进行概括："可否为我概括一下你刚才提到的那些观点?"

　　进一步的解释："能否将你的观点解释得更深入一些?"

　　求证其观点："你觉得谈完话后会发生什么事?"

　　解释矛盾之处："你刚才说的似乎与上午说的有些矛盾，该怎么理解?"

　　想法的出处："你什么时候开始这样子想的?"

　　了解说话人对此事的在意程度："对你来说，这事儿好像并不重要。"

　　避免无助于澄清内容的回应

　　这类无效回应包括：

　　同意对方的观点："没错，那家伙确实是个蠢人。"zhlzw.com 中华励志网

　　表示赞同的体态语言：点头、手势、面部表情等。

　　不同意对方的观点："你怎么能这么说，她人不错的嘛。"

　　表示不赞同的体态语言：摇头、手势、面部表情、身体姿势等。

　　引导对方做出某种特定的反应："我觉得你确实想报复他们。"

　　操纵对方，使其做出特定的反应："他不能再这样贬低别人了，下次你应该狠狠回击才对。"

　　以异样的语气显示偏见："难道没人教过你如何使用这台机器吗?"

　　陈述你个人的观点："之所以行不通的原因是……"

　　发生争论："不对，不是这样的!"

　　曲解对方的观点："这个问题上，你觉得自己没有与她对抗的自信。"

　　同感回应：一心"听"情感

　　同时对内容与情感做出回应这是最为有效的回应方式：zhlzw.com 中华励志网

　　准确反映对方讲话中的主要观点："你很关心自己与他人合作的方式。"

　　准确反映出表面(明显)的情感："今天你好像有点烦躁。""我猜你当时肯定气坏了。"

　　告诉对方，你认可他的感情也理解他的想法："当她打断你的话时，你觉得她对你要说的压根就不感兴趣。"

　　给对方的话添加新的含义："看来你对他也有点怨气。"

　　帮助对方进行更深层次的自我剖析："除了感到被人忽视，你还有别的什么感受吗?"

　　避免对讲话人的情感一知半解某些回应本身便说明了倾听者对说话人的情感表露并不完全理解，因而这样的回应通常于事无补，比如：

　　否认对方有那样感受的权利："你不应该那样想，因为……"

　　不接受对方的感受："你并不苦恼，你只是无法像我那样看问题。"

　　说教："要怪只能怪自己……""你犯了错，人们当然会怒目相向。"

　　向对方提建议或告诉对方怎么做："如果我是你，我会让他知道我的厉害。""下次你在修改工作程序之前可得想清楚了。"

　　断定对方的感受："要是你这样看问题，那就说明了你对我是有意见的。"

　　问一些愚蠢的问题："你觉得自己被人贬损了，这到底是什么意思?""你真的有信心做好这个项目吗?"

　　要求对方提供更多的信息："她当着大家的面给你难堪，当时还有谁在场，他们怎么说?"

　　试图解决问题："他们只要按指示做，问题就肯定能得到解决。"

　　为他人的行为找原因："你之所以看到我就不舒服，是因为……"

　　切不可漠视讲话人的情感有时，忽视讲话人的情绪也会带来某些不利的后果，例如：

　　对讲话人表现出的极明显的情绪反应迟钝;

　　将话题从对方关心的事物移走;

　　做出完全不相干的回应;

　　喜欢批评他人或评判是非;

　　为人刻薄、喜欢贬低别人或习惯于拒绝他人。

　　"听力"进阶七原则

　　对听到的话做出反应时，请遵循以下的七项原则：

　　1、用自己的语言重述对方观点，而非模仿或照搬。

　　2、重述对方观点时，应在句首使用"你觉得……""你认为……""你的想法似乎是……""听起来好像……"等引导语。随着技巧的提升，可以逐渐放弃这样的句型。

　　3、以陈述而非提问的方式组织语言，清楚地表达自己的反应。

　　4、如果对方讲话的过程中有短暂停顿，不应着急插话。

　　5、对方若是表达了多种情绪与想法(比如在较长篇幅的演说中)，应只对其最后表达的情绪做出回应。

　　6、只对讲话人确切表达出来的意思做出回应，不要擅自将其意图引申出去，即使你自认为理解无误。

　　7、当对方的前后两次讲话有所矛盾时，应只对最近一次的话做出回应。这些前后不一致的地方是由于讲话人情绪发展或自我反省而造成的。zhlzw.com 中华励志网

　　如果你想帮对方弄清自己的情绪与想法，就应避免给他"赞成"或"不赞成"的暗示。特别是当对方感到焦躁不安时，应避免向对方提问、求证，不要责备和做解释，不要向他提建议或进行劝说，也不要向对方打包票和表示同情。重要的是，应认可他的情绪。

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