首页 > 正能量文章 >

[如何应对冲突]能够应对冲突的人，到底有多厉害了？

正能量文章点击： 2015-08-23

面对冲突，每个人的想法都不一样，有些人会忍不住的去反抗，有些人则是用自己的方式去化解，能够应对冲突的人都是厉害的人，接下来就请大家随小编一起来看这篇文章吧。

能够应对冲突的人，到底有多厉害了？

写在前面的话：

你是否有这样的苦恼，那就是在工作中，总能遇到一些不对付的人和事？

你是否简单地认为，只要能搞定这些“麻烦制造者”，职场之路从此就能一路顺畅呢？

你是否很困惑，在面对复杂的问题时，自己要么怒不可遏将事情弄得更糟，要么就是选择回避委屈求全？

......?

是什么让我们在职场关系中障碍重重？?

到底如何做，才能化解激烈尴尬的职场冲突？

一、“实习期未满，我就被辞退了”

咨询者彤彤（化名）是一名护理专业的毕业生，最近遇到了一件糟心的事儿，原来，彤彤毕业后去了一家当地福利相当不错的医院工作，还没过试用期，就被单位以“底层能力欠缺，不能较好地处理护患关系”为由辞退了。

彤彤心中万般委屈，同时也很不能理解“底层能力”的概念，她怀揣一丝不甘与困惑，前来向我寻求帮助。

经了解，彤彤在过去的实习经历中，确实遭遇过很多人际矛盾和冲突，其中有一起典型的冲突场景复原如下：

一天，彤彤和往常一样，来到病房为王先生送药，在一旁看护的王太太（王先生之妻）瞪着眼睛对她说：“你这个小丫头是怎么回事啊？这边的医生都说给我家先生停药了，你怎么又来给我们送药啊？我看你是不是想钱想疯了啊？推销这些药都是有提成的吧？！”

顿时，彤彤的大脑一片空白，她愣了几秒钟之后解释道：“没有这回事。我不知道医生给你们停药了，这真的不是我的问题。”

“什么不是你的问题？你不知道问问你们的医生吗？哦，不是你的问题，难道还是我的问题吗？我看这个医院也挺正规，软硬件条件都不错，怎么会招你这样的工作人员？！”王太太瞥了彤彤一眼，露出不屑的神情。

彤彤气得直冒火，紧紧咬起牙关，左手牢牢抓住药，转过身去冷冷地说了句：“有些人啊，一有几个臭钱就不知道自己几斤几两了！”

“你说谁呢？！你回来把话给我说清楚？我看你是不想好了吧？我就不明白了，你是怎么混进来的？你等着，我绝不会善罢甘休！”王太太将嗓音调高了180度，在彤彤身后怒吼道。

果然没几天，彤彤就接到了一起患者投诉。

最终，因为不擅长处理类似的冲突，彤彤被患者投诉很多回，终于被医院辞退了。

二、说话力的背后，是清晰的目标感

彤彤的职场问题很具有代表性。

在职场中，当我们受到言语攻击时，我们常常会思维短路，冲动之下要么“战斗”要么“逃避”：然而不论是战斗还是逃避，蒙受损失的也往往是我们自己。

根据《关键对话：如何高效能沟通》这本书的核心观点认为，很多时候，我们之所以发生言语冲撞最终一发不可收拾，是因为我们没有弄清楚谈话的目标。

事实上，80%以上的沟通障碍，都是目标问题。

不论是工作还是生活中，我们很多时候忘记了目标，从而任由情绪牵引，最终将事情导向无法挽回的地步。

举个小例子。

一对小两口某天因为买菜问题发生了冲突——

女：“今天回家你想吃什么啊？”

男：“随便。”

女：“随便是什么？每天一到买菜的时候我就头疼，你能正经回答这个问题吗？”

男：“买菜这点小事儿你都搞不定吗？我这边正忙着呢，乖。”

女：“乖你个头啊？就你忙，人家头都大了！”

男：“你买什么都行啊，都依你。”

女：“哼，你在敷衍我？”

男默女泪。

在刚才的场景中，小两口一味在吃什么这个问题上产生了冲突：女的希望男的给建议，男的觉得这根本不是事儿，没有照顾到女的感受，引起了一场争吵和冲突。

事实上，如果在女的问这个男的问题时，男的稍微思考下谈话目标，后面的沟通就迎刃而解了。

当女的问男的吃什么时候，大致想达成这三个目标：

1、希望对方能看见自己的辛苦和不易；

2、希望对方能认可自己的付出；

3、希望对方能给到自己一些建议。

如果男的能够梳理出这三点目标，则后面的谈话就顺理成章了——

“亲爱的，你突然问我这个问题，我感觉有点懵了。现在想想，你每天做菜都不重样，真是费了不少心思。我倒是觉得，只要是我老婆做的都好吃。对了，你上次烧的排骨让我念念不忘，要不今天买点排骨？”

如此一来，女的又怎么可能会有后面的情绪呢？

瞧啊，真正的谈话高手，总是能捕捉到对方的需求，并能迅速理清谈话目标。

三、应对冲突，需要强有力的思维力

在彤彤之前的职场经历中，她面对的护患关系可能是比较难以应对的一种人际关系：因为患者本身就身患疾病，这个时候不论是患者本人还是家人，真的很难保持心平气和的心态，稍微遇到态度不好的医护人员，借以发泄心中的情绪是常有的事儿。

那么，对于那些经常需要处理这些人际冲突及纠纷的岗位从业人员来说，除了隐忍，有没有更好的办法呢？

有的。

从《关键对话：如何高效能沟通》这本书里，我提炼了一个超级实用的办法，我把它称之为“冲突应对三步走”。

1、关注你的真实目的

回到彤彤的案例中。

毕业后的彤彤去那家医院实习的目的是什么？

当然是尽可能的表现好一些，顺利通过试用期留下来啊。

那么，当彤彤面对医生给病人停药却没有告知她的这个情况，又该怎么办呢？

不妨问自己几个问题——

我希望实现怎样的目标？

我希望为对方实现怎样的目标？

我希望为我们的关系实现怎样的目标？

想要实现这些目标，我需要怎么做？

......

放到彤彤的案例中分析不难得知：

她的目标是通过良好的表现尽快转正；

她希望为对方提供优质舒心的服务；

她希望我能和患者及家属建立不错的关系；

想要实现这些目标，首先最不能有的，就是不必要的恼怒情绪。

2、拒绝“傻瓜式选择”

所谓“傻瓜式选择”，就是非此即彼的选择：如果你仔细观察不难发现，很多人之所以深陷冲突，就是因为陷入到二元对立的选择中，没有拓展出更有价值和意义的目标。

1）、阐明自己的目的

经了解，前文彤彤的目的是：“我希望自己的表现更好一些，能够顺利转正”。

2）、说明你不想实现的目标

例如，彤彤“不希望看到毫无意义的争执，这样于事无补”。

3）、给自己提出一个更复杂的问题

我给彤彤提出的问题是：“你该如何和病人之间展开坦率谈话，一方面迅速平息病人家属的怨气，另一方面也能解决当下的窘境？”

3、高情商的核心在于清晰的头脑

如果学会了1、2，则控制自己就显得顺理成章了。

如果时光可以倒流，在面对之前的情况时，彤彤应该如何应对呢？

1）、认可情绪，适度夸奖

要知道，任何人在谈话时都渴望被认可被夸奖。

2）、承认不足，诚恳道歉

医生对病人口头停了医嘱，但没有通知护理人员，这个问题属于医院内部的沟通问题，和病人没有太大的关系。?

3）、积极表态，告知方案

比如，接下来彤彤最好表态，由她和医生进行沟通，等等。

四、场景应用：如何化解不必要的冲突？

按照上面的分析和思路，我们把场景重现一次，只是这次，彤彤掌握了关键对话中的核心。

彤彤思忖片刻，微笑着说：“你就是我们主任经常说起的王太太吧，她们夸你有气质记性好，今天果然见识了。我能理解你此刻的心情。停药这件事有可能是主治医师口头告诉你们了，但是还没有停医嘱，我们护理人员没有得到消息。多亏你的提醒，我马上和医生联系，让她在系统中停医嘱。以后我们的工作一定会更加仔细，对不起，让你担心了。”

如此一来，一场冲突和危机就化解的无影无形了。